Гарантии маркетолога
«А какие у вас гарантии?» — самый нервный вопрос на созвоне. Кто-то обещает всё, кто-то ничего. Правильно — гарантировать то, на что вы влияете, и честно говорить, на что нет.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ Про
Гарантируйте то, за что отвечаете: трафик, тип заявок, сроки работ. Не гарантируйте продажи менеджеров клиента. Сильная гарантия: «Если за цикл сделки не будет ни одной продажи из моих заявок — верну оплату за работу». Главное правило — не тратьте предоплату, пока не выполнили обязательства.
За что вы отвечаете
| Отвечаете | Не отвечаете |
|---|---|
| Настройка рекламы, целевой трафик | Продажи менеджеров клиента |
| Тип и качество заявок | Скорость обработки заявок |
| Сроки работ | Цены и сроки бизнеса клиента |
| Конверсию сайта, если сайт ваш | Конверсию чужого сайта без статистики |
Если сайт клиента и в Метрике видно, что он конвертирует 3 %, можно гарантировать, что конверсия не упадёт. Если сайт новый и данных нет — гарантировать можно только релевантный трафик с нормальным поведением.
Сильная гарантия
«Гарантирую, что придут вот такие заявки — как мы обсудили. А если за 2 месяца (ваш цикл сделки) из них не будет ни одной сделки — верну оплату за работу».
Это честно, понятно и учит не брать безнадёжных клиентов: тех, кто не умеет продавать и вынесет мозг за месяц.
Если клиент просит не гарантию, а оплату за результат, посчитайте вслух: KPI-лесенка «500 ₽ за заявку, 5 000 ₽ за квалифицированную, 15 000 ₽ за сделку» обычно выходит дороже фикса, и разговор заканчивается сам. Подробно — в статье «KPI и процент от продаж».
Деньги до выполнения — не ваши
Главная причина страха возврата — предоплата уже потрачена. Правило: деньги становятся вашими, когда вы выполнили обязательства. До этого — не тратьте. Тогда возврат — неприятность, а не катастрофа.
Можно завести резерв: откладывать 2 % оборота на возвраты.
Смета защищает
Распишите в договоре, за что платит клиент: «сбор семантики — 6 часов, создание страницы — 20 часов…». Если результата не было, вы возвращаете не всё, а оплату за невыполненную часть. Работа сделана — время потрачено.
- 1Тогда возврат — неприятность, а не катастрофа
Возвраты — это нормально
Один-два возврата в год у опытного специалиста — нормальная статистика. Это предпринимательский риск. Тот, кто боится возврата, пишет слабые офферы и не берёт ответственности — и проигрывает тем, кто берёт.
10 формулировок гарантий
| Ситуация | Гарантия |
|---|---|
| Директ, есть сайт клиента | Приведу целевой трафик: отказы ниже 20 %, время на сайте не меньше минуты |
| Директ + ваш сайт | Конверсия страницы не ниже 5 % — или доработаю бесплатно |
| Связка «под ключ» | Если за 2 месяца ни одной сделки из заявок — верну оплату за работу |
| Новая ниша, нет кейса | Тестовый месяц: не будет заявок дешевле X — верну деньги за ведение |
| Ведение рекламы | Отчёт каждую неделю. Не прислал вовремя — неделя бесплатно |
| SEO / поведенческий | Неделя бесплатного теста: увидите рост позиций — продолжаем |
| Клиент, которого «слило» агентство | Пропишу в договоре: бюджет не тратится без вашего согласования |
| Сайт | Исправлю любые ошибки в течение 3 месяцев после сдачи |
| Отдел продаж | Скрипты и CRM: не станет больше договоров из тех же заявок за 2 месяца — верну половину |
| Аудит | Не найду минимум 5 ошибок, которые сливают деньги, — аудит бесплатно |
Ниже 10 готовых ответов на вопрос «А вы гарантируете продажи?» — для разных клиентов. Каждый по одной схеме: что гарантирую, на что не влияю, что будет, если не сработает.
Подставьте свои цифры (цикл сделки, цену заявки, срок теста) и проговорите ответ на созвоне, а потом продублируйте его в договоре — устная гарантия без условий не работает.
- 1Салон красотысобственник, раньше «сливал» бюджетГарантирую записи из рекламы по цене не выше X ₽ за заявку. Дойдёт ли клиент до кресла — зависит от администратора, поэтому дам скрипт подтверждения записи. Не будет заявок дешевле X за месяц — верну оплату за ведение.Почему работает. Разделяет зону ответственности и сразу даёт инструмент для той части, которую клиент считал «вашей».
- 2Строительство домовдлинный цикл сделки 2–3 месяцаГарантирую заявки с бюджетом и участком, как обсудили. Если за 3 месяца — ваш цикл сделки — из них не будет ни одного договора, верну оплату за работу.Почему работает. Срок гарантии привязан к реальному циклу сделки, а не к календарному месяцу — это честно для обеих сторон.
- 3Интернет-магазин одеждыесть статистика конверсии в МетрикеКонверсия сайта сейчас 2 % (пример по Метрике). Гарантирую, что с моим трафиком она не упадёт ниже. Продажи зависят ещё от цен и ассортимента — на них я не влияю.Почему работает. Гарантия опирается на цифру, которую клиент сам видит в Метрике, — спорить не о чем.
- 4Оптовые поставки для HoReCaB2B, менеджеры перезванивают через деньГарантирую заявки от ресторанов и кафе вашего региона. Скорость звонка менеджера — не моя зона, но пропишем в договоре: если на заявку не перезвонили в течение часа, она не считается в оценке.Почему работает. Фиксирует условие, от которого реально зависят продажи, и снимает спор «реклама плохая» при медленной обработке.
- 5Юридические услугиюрист-частник, нет кейсов в нише у подрядчикаНиша для меня новая, поэтому предлагаю тестовый месяц: не будет обращений дешевле X ₽ — верну деньги за ведение. Выиграете ли дело — вопрос вашей работы.Почему работает. Тестовый месяц снимает риск для клиента, а честное «ниша новая» вызывает больше доверия, чем обещания.
- 6Автосервислокальный бизнес, мастер сам принимает звонкиГарантирую звонки из вашего района по цене не выше X ₽. Если мастер не берёт трубку, звонки потеряются — поэтому подключим запись разговоров, будем видеть оба конца.Почему работает. Запись звонков превращает гарантию в проверяемую и показывает клиенту реальную причину потерь.
- 7Онлайн-школапродюсер запуска, хочет процент от выручкиРаботаю за фикс плюс бонус за заявку дешевле X ₽. Процент от продаж возьму только с доступом к CRM и воронке — иначе это лотерея для нас обоих.Почему работает. Переводит разговор из «гарантии продаж» в модель оплаты, где риск чужого отдела продаж оценён отдельно.
- 8Производство оборудованияB2B, клиент обжёгся на агентствеГарантирую, что бюджет не тратится без вашего согласования — пропишем в договоре. Еженедельный отчёт по заявкам и расходу; не прислал вовремя — неделя ведения бесплатно.Почему работает. Тому, кого «слили», важнее контроль над деньгами, чем обещание результата.
- 9Клининговая компаниясайт делаю я самСайт и реклама мои — гарантирую конверсию страницы не ниже 5 %. Не выйдет — дорабатываю страницу бесплатно, пока не выйдет.Почему работает. Когда сайт ваш, конверсия в вашей зоне влияния — гарантию на неё можно давать смело.
- 10Медицинский центрглавврач, требует «пациентов под гарантию»Гарантирую целевые обращения по направлениям, которые обсудили, и отчёт по каждому. Результат лечения и запись к врачу — ваша зона; запись можно улучшить скриптом колл-центра — помогу.Почему работает. Не обещает ничего медицинского, но честно показывает, где реклама заканчивается и начинается работа клиники.
Ошибки
- Гарантировать продажи, на которые не влияете.
- Не гарантировать ничего — «мы не можем знать».
- Тратить предоплату сразу.
- Не прописывать условия гарантии.
Чек-лист
Частые вопросы
Клиент хочет гарантию продаж — что делать?
Это другая модель: процент от продаж или бонус за KPI. Обсуждайте отдельно и дороже, потому что вы берёте на себя риск чужого отдела продаж.
Работать ли за процент?
Можно, если видите всю воронку клиента и доверяете его учёту. Без доступа к CRM процент — лотерея.
Гарантия — это не обещание чуда. Это договорённость о том, что будет, если чуда не случится.
