Возврат денег за фрод: как говорить с поддержкой
Поддержка Яндекса не телепат. Письмо «у нас плохо крутится, верните деньги» уходит в никуда. Письмо с номерами кампаний, периодом, суммой и доказательствами по каждой заявке — уже разговор. Вот как его подготовить.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ Про
Звоните, а не только пишите — особенно в первый раз. Доказательства: время на сайте 0–15 секунд, отказы, площадки, гео, вебвизор. Укажите номера кампаний, период, сумму и гипотезу. Лучший аргумент — ClientID и причина по каждой заявке отдельно. Антифрод — шкала вероятности, поддержка разбирает «подозрительную» зону ниже порога.
Как обращаться
- 1Лучший аргумент — ClientID и причина по каждой заявке отдельно
- 2При первом обращении — звоните, а не только пишите
Если на аккаунте блокировка, сначала снимите её, а потом просите перерасчёт.
Какие доказательства работают
- Время на сайте 0:00–0:15.
- Высокий процент отказов.
- Конкретные площадки и регионы.
- Записи вебвизора.
- Выгрузка кликов и заявок.
- Доля спама в CRM.
Лучший вариант — ClientID и разметка заявок в Метрике с причиной по каждой заявке отдельно: эта — бот, эта — несуществующий номер, эта — повтор.
- 03:12 · ДиректСмартфон · 0:06
- 03:14 · ДиректСмартфон · 0:04
- 03:15 · ДиректСмартфон · 0:09
- 0:01Страница загрузилась
- 0:03Ни прокрутки, ни кликов
- 0:06Закрыл вкладку — отказ
- 1Дальше первого экрана не ушёл. Серия таких визитов по 0–15 секунд из рекламы — материал для обращения
Антифрод Яндекса — не кнопка «бот или не бот», а шкала вероятности. Всё, что выше порога, отсекается само. Поддержка работает с «подозрительной» зоной чуть ниже порога. Ваша задача — показать, что ваши клики именно там.
Ниже 10 готовых формулировок обращения по структуре из статьи: ситуация, гипотеза, доказательства и конкретная просьба — для разных ниш и типов фрода. Подставьте свои номера кампаний, даты и суммы.
Выберите ситуацию, похожую на вашу, подставьте номера кампаний, период и сумму, приложите отчёты. Сначала позвоните и кратко изложите суть, затем отправьте этот текст письмом.
- 1Ремонт квартиркампания в РСЯ, МоскваКампании № X, Y, период с ДД.ММ по ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: склик конкурентами. Доказательства: N кликов с временем на сайте 0–15 секунд, серии визитов ночью с одной площадки, записи вебвизора. Просим перерасчёт за некачественный трафик за этот период.Почему работает. Номера кампаний, период, сумма и гипотеза — всё, что нужно поддержке, чтобы начать проверку без уточняющих вопросов.
- 2Стоматологияпоиск и РСЯ, локальное геоКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: боты заполняют форму записи. Доказательства: N заявок с несуществующими номерами, ClientID и причина по каждой заявке в приложенной таблице. Просим проверить клики по этим ClientID и сделать перерасчёт.Почему работает. Таблица ClientID с причиной по каждой заявке — самый сильный аргумент. Поддержка может сверить конкретные визиты.
- 3Интернет-магазин электроникитоварная кампания, вся РоссияКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: некачественные площадки РСЯ. Доказательства: отчёт по площадкам — N площадок дали X% расхода при нулевых заказах и отказах выше Y%. Просим проверить трафик с этих площадок и рассмотреть перерасчёт.Почему работает. Отчёт по площадкам показывает концентрацию проблемы. Конкретный список площадок легче проверить, чем жалобу на кампанию целиком.
- 4Юридические услугипоиск, регионКампании № X, Y, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: склик по брендовым и горячим запросам. Доказательства: всплеск кликов в рабочие часы без роста звонков, повторные визиты с одинаковых устройств, время на сайте до 10 секунд. Просим перерасчёт за подозрительные клики.Почему работает. Связь «клики выросли, звонки — нет» плюс повторные визиты отличает склик от обычных колебаний спроса.
- 5Доставка цветовМастер кампаний, городКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: бот-трафик на цель «Заказ». Доказательства: N достижений цели без оплаты, в CRM — повторы и пустые поля, записи вебвизора без прокрутки. Просим проверить конверсии и пересчитать оплату за них.Почему работает. При оплате за конверсии важно показать, что цели достигнуты ботами. Сверка с CRM доказывает, что заказов на самом деле не было.
- 6АвтосервисРСЯ, радиус 5 кмКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: клики из регионов вне таргетинга. Доказательства: отчёт по регионам — X% кликов из областей, которые не выбраны в настройках, время на сайте 0–15 секунд. Просим проверить и сделать перерасчёт.Почему работает. Клики вне заданного гео — объективный факт, который легко проверить по отчёту. Это одна из самых понятных для поддержки претензий.
- 7Онлайн-школаРСЯ, ретаргетинг и похожиеКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: мотивированный трафик с мобильных приложений. Доказательства: N приложений дали всплеск кликов, отказы выше Y%, ни одной регистрации, скриншот отчёта по площадкам. Просим проверить эти площадки и рассмотреть перерасчёт.Почему работает. Случайные клики в мобильных играх — частая проблема РСЯ. Список приложений с нулевой конверсией — понятное доказательство.
- 8Производство металлоконструкцийпоиск, B2BКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: целенаправленный склик в узкой нише. Доказательства: цена клика выросла в N раз без изменений в настройках (история изменений приложена), клики идут сериями по 3–5 подряд, время на сайте до 15 секунд. Просим перерасчёт.Почему работает. История изменений доказывает, что рост расходов не из-за ваших настроек. Серии кликов — характерный признак ручного склика.
- 9КлинингРСЯ и поиск, городКампании № X, Y, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: спам-заявки ботов. Доказательства: доля спама в CRM выросла до X% (было Y%), заявки с одинаковым текстом, ClientID с причиной по каждой заявке в таблице. Просим проверить эти визиты и сделать перерасчёт.Почему работает. Сравнение доли спама «до» и «после» показывает аномалию. Одинаковые тексты заявок — явный признак автоматизации.
- 10Туроператорпоиск и РСЯ, сезонКампания № X, период ДД.ММ–ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: ночной бот-трафик. Доказательства: X% кликов с 01:00 до 05:00, время на сайте 0–15 секунд, записи вебвизора без действий, при этом в дневные часы конверсия нормальная. Просим проверить ночной трафик и пересчитать.Почему работает. Сравнение ночного и дневного трафика в одной кампании исключает версию «плохой сайт». Проблема явно в источнике кликов.
Чего ожидать
- Не ждите автоматического возврата.
- Перед обращением убедитесь, что причина не в ваших настройках: таргетингах, автостратегии, автотаргете.
- Средний возврат — 10–20%, в исключительных случаях до ~30%.
- Проверяйте статус возврата.
- Для звонков из коллтрекинга есть «роботность» в продвинутой версии Метрики, которая учитывает вердикты рекламного антифрода.
Профилактика
Частые вопросы
Сколько денег реально вернуть?
Обычно 10–20% от подозрительного трафика, иногда до 30%. Полного возврата бюджета не бывает.
Можно ли просто написать «верните деньги за ботов»?
Можно, но толку будет мало. Нужны номера кампаний, период, сумма и доказательства по конкретным кликам или заявкам.
Что делать, если поддержка отказала?
Проверьте, нет ли причины в своих настройках, соберите более детальные данные — ClientID и причины по каждой заявке — и обратитесь повторно. Параллельно примите меры: площадки, формы, двойная страница «спасибо».
