Продажи, экономика и управление
Отдел продаж убивает заявки: 11 ошибок
Звонок по заявке на кухню: «Проект есть?» — «Нет». — «Будет проект — звоните». До свидания. Трафик был нормальный, лендинг тоже. Российский маркетинг научился добывать лиды, но ещё не научился их обрабатывать.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ ПроКоротко
Заявки чаще всего сгорают из-за медленного ответа, отсутствия CRM, отсутствия скриптов и контроля, отношения собственника к продажам как к «второму сорту». Маркетолог, который умеет слушать звонки, настроить воронку в CRM и скрипты, становится почти партнёром — и стоит дороже. Если трафик и лендинг в порядке, а продаж нет — смотрите в отдел продаж.
11 ошибок
| № | Ошибка |
|---|---|
| 1 | Долгий ответ на заявку |
| 2 | Перезвон через 3–4 дня — клиент уже купил |
| 3 | Собственник считает продажи «вторым сортом» |
| 4 | Собственник не вникает в продажи |
| 5 | Нет CRM, заявки в мессенджере |
| 6 | Нет контроля менеджеров |
| 7 | Не увольняют слабых, возвращают уволенных |
| 8 | Плохая культура работы с заявками |
| 9 | CRM не заполняется |
| 10 | Нет скриптов на все этапы |
| 11 | Не отличают холодную заявку от горячей |
Реальные звонки
- Кухни: «Проект есть? Нет. Будет — звоните». Клиент потерян.
- Автосервис: «Сколько стоит? Сорок. Когда записаться? Когда вам надо. Я подумаю». На телефоне был совладелец, который говорил так, будто за воротами очередь. Ни одна живая заявка не закрылась.
Холодная и горячая заявка
Заявка на каталог — человек ещё выбирает. Её нужно вести, догревать, перезванивать. Это нагрузка на отдел продаж, но такой клиент в итоге часто дешевле горячего. Обращаться с ней как с горячей — значит потерять.
Ниже 10 готовых ответов менеджера на «холодную» заявку — вместо «Будет проект — звоните». В каждом: не отпустить клиента, предложить маленький следующий шаг и договориться о дате контакта.
10 ответов на холодную заявку вместо «звоните, когда будете готовы»
Найдите ситуацию, похожую на вашу, замените детали и пропишите ответ в скрипт. Главное — каждый разговор заканчивается конкретной датой следующего касания в CRM.
- 1Кухни на заказ«проекта ещё нет»Отлично, что пока без проекта — так проще. Наш дизайнер бесплатно приедет на замер и сделает 3D за пару дней. Вам удобнее в будни или в выходные?Почему работает. Отсутствие проекта превращается в повод для замера, а не в конец разговора.
- 2Автосервис«сколько стоит? я подумаю»Цена — от X ₽, точнее скажу после диагностики, она бесплатная при ремонте у нас. Есть окно завтра в 10:00 или в четверг после обеда — какое удобнее?Почему работает. Вилка цены, бесплатный вход и выбор из двух времён вместо «когда вам надо».
- 3Ремонт квартирдом ещё не сданПонимаю, ключи ещё не получили. Пришлите планировку — подготовим смету заранее, чтобы к сдаче дома вы уже знали бюджет. Куда удобнее отправить?Почему работает. Клиент получает пользу сейчас, а компания остаётся в его голове до старта ремонта.
- 4Окна ПВХ«просто узнать цену»Цена зависит от размеров. Назовите примерно ширину и высоту одного окна — за 5 минут пришлю расчёт в мессенджер с двумя вариантами профиля.Почему работает. Быстрый расчёт в мессенджере даёт повод продолжить переписку и перезвонить.
- 5Загородные домаучастка пока нетМногие начинают с выбора проекта, а участок подбирают под него. Пришлю каталог из 10 проектов с ценами — посмотрите, и созвонимся в пятницу, обсудим, что понравилось?Почему работает. Каталог ведёт клиента дальше по пути, а договорённость о звонке фиксирует следующий шаг.
- 6Стоматология«пока просто интересуюсь»Конечно. Предлагаю начать с консультации и снимка — врач составит план и смету, а решение примете дома спокойно. Записать вас на эту неделю?Почему работает. Консультация без обязательств снимает страх и даёт клиенту точную цифру.
- 7Поставка оборудованиязакупка в следующем кварталеПонял, бюджет в следующем квартале. Давайте сейчас пришлю КП с ценами и сроками, чтобы вы заложили его в план, а в начале месяца я уточню, всё ли актуально?Почему работает. КП попадает в бюджет заказчика раньше конкурентов, а дата касания уже назначена.
- 8Онлайн-школа«нет времени учиться»Понимаю. Есть бесплатный урок на 20 минут — посмотрите, подходит ли формат вашему графику. Отправить ссылку сюда, в мессенджер?Почему работает. Маленький шаг в 20 минут проще принять, чем решение о курсе.
- 9Мебель для офисапереезд через пару месяцевПришлите план нового офиса — расставим мебель в 3D и посчитаем бюджет. К переезду всё будет готово без спешки. Когда созвонимся по результату?Почему работает. Ранний расчёт закрепляет клиента задолго до того, как он пойдёт к конкурентам.
- 10Клининг«нужно когда-нибудь после ремонта»Запишу вас в лист ожидания — за неделю до окончания ремонта позвоню и предложу дату. Подскажите примерно, когда планируете закончить?Почему работает. Клиент чувствует заботу, а менеджер получает дату для задачи в CRM.
Что может маркетолог
- Подключить коллтрекинг и слушать звонки.
- Настроить воронку в CRM.
- Написать или поправить скрипты.
- Контролировать время перезвона и выезд замерщика.
Это повышает чек: вы влияете на выручку, а не только на трафик.
Когда проблема не в Директе
- Трафик чистый, лендинг конвертирует, заявки живые — а продаж нет.
- Менеджеры перезванивают через дни.
- Нет записей звонков и CRM.
Типичная картина в таком случае (цифры — пример): реклама приводит живые заявки, а до сделки доходят единицы.
Заявки из Директа за месяц (пример)
Заявки120
Перезвон в первый час35%
Дошли до замера18
Договоры4
Что изменилось в 2026
- Автодозвон стал нормой. CRM и телефонии массово открыли API: новая заявка сама запускает звонок менеджеру, а потом клиенту. Время ответа фиксируется, а за просроченный таймер ставят задачу руководителю или штраф. Пропущенную заявку больше нельзя списать на «не видел». Как собрать схему — в статье про автодозвон через CRM и телефонию.
- WhatsApp уходит как канал дозвона. Переписки и боты переезжают в MAX и Telegram (там, где он работает). Если менеджер по-прежнему пишет клиенту только в WhatsApp, часть сообщений просто не доходит.
- Номер в спам-базах. Один исходящий номер, по которому звонят сотни раз в день, быстро получает пометку «спам», и клиент не берёт трубку. Нужна карусель из нескольких номеров. Личный номер в рекламе тоже со временем попадает в базы и к сборщикам данных.
- ИИ слушает звонки. Расшифровка и оценка разговоров по чек-листу стали доступны малому бизнесу. Это главный аргумент в споре «лиды плохие» против «менеджеры не дожимают» — разбор в статье о записях звонков.
CRM — правило для новой заявки из Директа
ТриггерНовая сделка с источником «Яндекс Директ»
АвтодозвонСначала менеджер, затем клиент
Таймер первого звонка5 минут
Если не ответилПовтор через 15 минЗадача руководителюСообщение в MAX
Карусель исходящих номеров
Ночные заявки — в очередь на утро
Сохранить правило
- 1В сезон горячий клиент за 40 минут успевает договориться с конкурентом
- 2Один номер быстро попадает в спам — клиент не берёт трубку
Из практики аудитов
- Порог потери горячего лида — около 40 минут (пример из практики: бани и бытовки, сезон май–июнь, чек 300–800 тыс. ₽). За это время клиент вносит предоплату конкуренту, а через день отвечает «уже не актуально». Виноватым назначают трафик.
- Регламентов нет примерно у 70% компаний, с которыми приходится работать. Каждый менеджер звонит как умеет. Минимальный стандарт — 5 касаний за 48 часов, прежде чем ставить «недозвон».
- Владелец отвечает «с объекта». Собственник, выросший из стройки или производства, сам берёт трубку между делами, говорит отрывисто и не перезванивает. Лиды есть, продаж нет, и виновато окажется агентство. Для директолога это красный флаг ещё на этапе переговоров.
- Холодные заявки называют мусором. «Тёплые 30%» на самом деле никто не догревал. Для долгих сделок нужна отдельная схема с каталогом, рассылкой и повторными звонками — см. догрев лидов.
Чек-лист
Частые вопросы
Маркетологу лезть в отдел продаж?
Если хотите расти в цене — да. Но договоритесь об этом с собственником.
Как доказать, что дело не в рекламе?
Записи звонков и данные CRM: живые заявки, плохая обработка.
Реклама приводит человека к двери. Открыть её должен отдел продаж.
Читайте дальше
Как продавать маркетингПочему заявки есть, а клиентов на ваши услуги — нет
Отдел продажСтруктура, CRM, найм, скрипты, обучение, контроль
«Перезвоните послезавтра»Монолог заявки, которую не обработали
Записи звонков«Лиды плохие» — говорит собственник. Десять записей звонков показывают, что лиды хорошие, а разговор — нет
Недозвоны и касанияКвал часто появляется только с пятого звонка — а менеджеры сдаются после второго
Автодозвон по заявкеГорячий клиент ждёт звонка минут сорок — потом договаривается с конкурентом